Hoteles de lujo Oberoi. La esencia de un proyecto familiar que lo hace perdurable

Como la constancia, la visión y el velar por el bienestar de empleados y huéspedes convirtió el proyecto familiar de Mohan Oberoi en una de las mejores cadenas de hoteles de lujo.

 

En 1922, Mohan Singh Oberoi, de 24 años, huyó de su ciudad natal de Bhaun, India, en la provincia de Punjab, que ahora pertenece a Pakistán. Sin un centavo en su bolsillo, su madre lo instó a escaparse del frío y buscar un trabajo en una la cercana Shimla.

No encontró trabajo de un día a otro, hasta que si lo hizo como recepcionista en el Hotel Cecil. Solo una década más tarde, en 1934, tuvo la posibilidad de comprar el hotel hipotecando las joyas de su esposa.
Después de un masivo brote de cólera que azotó a Calcuta, y dejó más de 100 víctimas en el Gran Hotel, esta propiedad se vio obligada a cerrar sus puertas y fue Oberoi quien la adquirió por un acuerdo de pagos mensuales.

Cuando dos años más tarde comienza la Segunda Guerra Mundial, Calcuta se convirtió en un importante centro para el ejército británico que necesitaba de gran cantidad de lugares de alojamiento. Es así que el hotel abrió sus puertas y estuvo con ocupación total durante años, dejándole una fortuna. En 1941, el gobierno británico lo recompensó con el título de Raí Bahadur, que se traduce como «príncipe honroso» por los servicios prestados.

De esta manera Oberoi inició una nueva forma de hospitalidad en viajes de alta gama en la India y se convirtió en piedra angular en la industria hotelera de lujo.

Oberoi Mumbai, restaurante

Oberoi Mumbai, restaurante. Foto gentileza Oberoi Group

 

La construcción de un imperio de hoteles de Lujo

Actualmente el grupo cuenta con 33 hoteles en Asia y Medio Oriente.

La sensación de lujo en los hoteles Oberoi está omnipresente. Una de las propiedades más lujosas, el Oberoi Udaivilas en Rajasthan, fue elegida como el mejor hotel del mundo por Travel + Leisure en 2015.
Para que tengas una idea del lujo ahí, los huéspedes son llevados al hotel en un barco privado hasta el palacio del siglo XVIII que forma parte de su arquitectura, y pavos reales, jabalíes y ciervos de manchas blancas deambulan libremente por los 50 acres de tierra que son parte del hotel. ¡Si estás ahí alojado puedes montar camellos!.

Lo que empezó con un pequeño hotel en el norte de India se convirtió en una de las empresas hoteleras más respetadas del mundo, y Oberoi es reconocido como el padre del hotelería en ese país.

Después del primer paso en Calcuta, en 1943, adquirió parte de la Associated Hotels of India que por entonces lideraba en el país y le dio presencia en otras cinco ciudades de India y Pakistán. Lo siguiente fue la compra y remodelación de hoteles en Nepal, Egipto, Australia y otros países.

Siempre se enfocó en el servicio al cliente. Ese fue uno de sus pilares, comprar propiedades que no estaban siendo valoradas, remodelarlas y transformarlas en un hotel de lujo. El valor de la cadena justamente se sostenía en dar mayor valor a sus hoteles mejorándolos ediliciamente y aportándole un servicio de primer nivel.

Su obsesión fueron siempre los detalles porque justamente por ellos logró darle una impronta propia a la cadena y mantener un nivel de alto de calidad, muy parejo entre todos los hoteles.

Otra cuestión que lo caracterizó fue la innovación constante, aun yendo en contra de las normas culturales de la época. Por ejemplo, fue el primer hotelero en emplear mujeres en la India cuando inauguró el Oberoi International en Nueva Delhi en el año 1957. ¡Mujeres con aspiradoras! Hoy parece algo tan básico y esencial pero no lo era para en su momento, y hasta los mismos miembros del gobierno indio se opusieron. También la innovación lo llevó a ser la primera cadena de la India en ofrecer servicio de comida al cuarto, y con opciones de cocina internacional incluida.

Todo esto apoyado en la escuela propia de hospitalidad, tan exclusiva que solo admite 50 estudiantes al año, garantizando los mejores expertos. No es casual que estén considerados entre los mejores anfitriones en el ambiente hotelero.

Parte de su lema fue «Si piensas en el dinero no puedes hacer lo que es correcto. Haz lo correcto y el dinero vendrá».

En el año 2002, el Sr. Oberoi falleció con 103 años, y para el momento la cadena tenía 30 hoteles en seis países. Luego su hijo y su nieto se hicieron cargo del grupo. Lo que no ha cambiado es su espíritu, el de mantenerse como una empresa familiar y estar en contacto en cada hotel con sus empleados, y con la calidad que los distingue.

En este último tramo del camino, también tuvieron que lidiar con varios desafíos que los hizo tambalear, como los ataques terroristas de Mumbai en 2008 enfocados en matar a turísticas británicos y estadounidenses. Una tragedia que se llevó 164 muertes y demando dos años en que el hotel reabriera sus puertas, ya que la idea fue remodelar el hotel para que nadie sienta aquel sitio como el mismo lugar. Una renovación de 45 millones en total y fue supervisada personalmente, como no es de extrañar, por sus propios dueños. Revisando los nuevos pisos de mármol blanco de Tassos, encargando las mesas que se realizarían a mano por los descendientes de los artesanos del Taj Mahal con incrustaciones de mármol y piedras para las suites.

Además de la visión y constancia de sus dueños, el grupo ocupa el lugar de privilegio entre las mejores cadenas gracias al sentido de pertenencia que los empleados tienen hacia la empresa y su marca. Atienden a los clientes como si fuese su propio lugar, sus reales anfitriones. Y el resultante es bastante obvio: un nivel muy alto de fidelidad de sus clientes.

Oberoi Mumbai

Oberoi Mumbai. Foto gentileza Oberoi Group

Nota basada en el articulo de Ian Frisch

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Durante muchos años ha trabajado en la organización de viajes, con especialización en cruceros. También profesional del diseño y comunicación, fusiona en Discover Travel News sus dos pasiones. Ahora pasa gran parte de su tiempo estudiando e informándose para contar todo lo interesante, atractivo y diferente, con ideas reales y concretas, que el mundo tiene para ofrecernos.

sergio@discovertravelnews.com

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